Skal man tage hadegrupper med ro?

Hvor længe skal virksomheder blive ved med at udskyde den konstruktive dialog med kunderne, som de kan have på nettet i de sociale medier?

Jeg har flere gange skrevet om hadegrupper på facebook, og om det vanskelige etiske dilemma, når medarbejdere går ind og blander sig i en hæftig debat på en hadegruppe i solidaritet med deres kritiserede virksomhed.

I Journalistforbundets blad for kommunikationsfolk har jeg skrevet en artikel om dette emne,  “Hovedet i busken”, hvor jeg blandt andet omtaler DONG, der har mindst 10 hadegrupper imod sig på facebook.
Pressechef Louise Münter fortæller, at DONG ikke foreløbig engagerer sig i specielt mange sociale medier på nettet ud over blogs, men monitorerer dem for at kunne slå ned på dét, der vil være væsentligt at reagere på.

– Efter at have monitoreret hadegrupperne så vi, at de bar præg af blot at være nogen, man melder sig til, mens selve aktiviteten i grupperne var begrænset.

– Vi opfatter de sociale medier som steder, man kan komme ud i alenlange forklaringer. Vores services er komplicerede og forskellige for den enkelte kunde, ligesom vores energiprodukter altid vil skabe debat. Vi kan ikke nuancere debatten eller gå i detaljer, hvis vi engagerer os i en dialogform som på facebook. Folk bliver ikke mindre trætte af store regninger, hvis vi diskuterer dem på facebook. Så hellere forklare en regning direkte i en mail til den enkelte kunde, siger pressechefen, der selvfølgelig selv er på facebook for at kunne følge med.

– Vi vurderer løbende, om det kan betale sig at gå mere aktivt ind i dialogen. Der er ikke stor forskel på den måde folk kommenterer på sociale medier, i forhold til, hvad vi plejer at få på mails. Indtil videre har vi vundet mere ved at kommunikere på andre måder. Kaster man sig ind i et sociale medie skal man holde det ved lige. Det har vi ikke ressourcer til, men det er ikke nødvendigvis den praksis, der følges fremover: De nye medier udvikler sig og vi følger med, siger Louise Münter i artiklen

Ikke vente meget længere
Denne afventende holdning har jeg personligt et lidt ambivalent forhold til.
Jeg kan godt forstå, at man ønsker at være sikker på at kunne håndtere kommunikationen, og at man derfor ikke nødvendigvis kaster sig ud på dybt vand og straks går i dialog, men omvendt synes jeg, der gang på gang kommer positive historier frem om virksomheder, der engagerer sig i dialog på nettet og vinder markedsandele og sympati/respekt/opbakning fra kunder.
Senest læste jeg i den netop udkomne bog Twitterbogen om et eksempel, hvor en kunde havde twittet negativt om Synoptiks prissætning og 33 minutter senere fik en henvendelse fra Synoptik, der tilbød rabat til den pågældende. hvilket kunden selvfølgelig også twittede om og indirekte gav Synoptik kredit for.

For mig at se kan den afventende holdning snart ikke holde længere. Det stigende krav til dialog mellem kunder og virksomhed MÅ føre til, at virksomhederne tilegner sig viden om, hvordan de sociale medier fungerer.

Det var nedslående, ( men måske mere oprigtigt sagt: beskæmmende )at læse Støvring+Woodwards undersøgelse , der viste, at de 2o største virksomheder i Danmark overhovedet ikke bruger de nye web 2.0 teknologier. Hvor længe kan det holde?

I morgen blogger jeg om, hvad en af stifterne bag en af DONGhadegrupperne tænker.