Strejkeberedskab på sociale medier

I går var der strejke flere steder. For min familie betød det primært, at vores busser holdt stille – eller rettere, en uvished om de holdt stille, for det kunne vi simpelthen ikke få at vide.

Server nede
Movia, som betjener Falster, hvor jeg bor, gik i sort: For det første gik deres server ned, og vi fik blot “SERVER IS TOO BUSY”- beskeden, når vi ønskede at tjekke, om vores bus var blandt de ramte.

Radio nede
For det andet må kommunikationsberedskabet den morgen være lige så lammet som bustrafikken, for samarbejdet mellem DR og Movia fungerede heller ikke. Normalt underrettes passagerer også via DR regionalen, hvis der er forsinkelser eller omlægninger eller aflysninger. I går lød det tre-fire gange fra radioværten: “Jeg har fået besked fra nogle chauffører om, at der ikke køres fra Nykøbing Falster, men jeg kan ikke få det officielt bekræftet. ” “Til slut sagde værten: “Og jeg kan heller ikke komme igennem til Movia på telefonen.”
Med andre ord, ingen hul igennem på nogen måde. Dårligt for Movias image, og ubehageligt at få det udbasuneret.

Da Movias site kom op at stå igen med en nødmeddelelse i går, stod der ellers:
“P4 i København og regionalen i Næstved vil også informere om, hvordan arbejdsnedlæggelsen påvirker trafikken.”

TEKSTTV ude af stand til at levere
TekstTV, som ellers er det mest pålidelige ( hurra for det simpleste simple, der har virket i årevis), kunne derfor desværre ikke fortælle, hvilke ruter, der var ude af drift, og der blev alene henvist til www.moviatrafik.dk – som så ikke virkede.

Hvad kunne Movia have gjort?
Havde Movia  oprettet profiler på facebook eller twitter, ville det have været så nemt som at klø sig et vist sted at benytte disse platforme til at give besked til folk, når Movias eget site gik ned på grund af overvældende trafik.

Twitter:
Vi er vante til at kunne få hurtig besked, og når ens egen serverplads ikke kan magte opgaven, er det nærliggende at tænke i sociale medier for at tilfredsstille kunderne i en nødssituation med de nyeste oplysninger.
Det behøvede kun at tage få sekunder at twitte hvilke ruter, der ikke kørte, eller hvilke, der blev genåbnet ( for dét gik der også megalang tid med at få fortalt!!!)
Et tweet bliver retweetet, og folk, der kender hinanden for eksempel dem, der arbejder sammen eller går i samme skole, læser ofte hinandens tweets.
med andreord, Movia kunne have fået spredt trafikoplysningerne megahurtigt ved andres hjælp.
Nu endte twitter med at blive et sted for brok – blandt andet med latterliggørelse over, at Movia havde “glemt” at linke til den blanket, man skal bruge, hvis man vil have refunderet de taxaudgifter, man evt pådrog sig.
(At man overhovedet kunne få denne reduktion, ville det også have været naturligt at twitte)

“Movias Facebookprofil”
Facebook ville formentlig have været endnu nemmere at bruge.  Penetrationen er større, og oplysningerne spredes hurtigere.
Hvor nemt ville det ikke have været på Movias profil at skrive de praktiske oplysninger.
Men Movia har ikke nogen autoriseret profil!

Den profil, som findes og som benytter Movias logo, er en communityprofil, som er autogenereret. På dén står der tilgengæld en hel masse meget vrede kommentarer, og fordi den autogenererede communityprofil ser ud , som om det er en autoriseret profil, efterlades man med det indtryk, at Movia ikke gider tale med sine kunder.

SMStjeneste
Movia har en email- og en SMStjeneste. Hvis man er tilmeldt denne, kan man få besked om ens faste busrute.  Jeg var ikke tilmeldt den, så jeg kan ikke sige, om den fungerede i går, men selv om jeg havde hørt om den og ville tilmelde mig den i går for at få oplysninger om min busrute, ville det ikke have hjulpet noget – for jeg kunne jo ikke komme ind på siden.

Konklusion
Konklusionen på den manglende tilstedeværelse på de sociale medier er den samme, uanset om der er sms og emailtjeneste:
Movia har til gode at modernisere sit forhold til kunderne og bør bruge de sociale medier til simpel trafikinformation.
Det vil skabe et bedre forhold til kunderne, en større service i de tidspressede situationer, som både busselskab og passagerer på vej til arbejde/job står i, og en større forståelse for de uhyrligt høje billetpriser.

Appendix: Og så ville det nok være en rigtig god ide at få clearet, hvem der skal ringe til regionalen, så værterne ikke i fuld offentlighed, gentagende gange må sige, at man ikke kan få en simpel oplysning bekræftet.

Appendix 2: Det var strejke i går. Mange andre situationer kan effektivt formidles på de sociale medier – tag bare det næste store snefald, der måtte forsinke ruter.

Kom igen, Movia. Det er nemt at gøre bedre – og ville være en klar fordel for jer. – Og os passagerer.