Da His Masters indre Voice gøede højt

”Vi twitter live fra HR, hvor vi alle er ved at blive fyret! Spændende! #hmvXFactorFiring ”

”Flere end 60 af os bliver fyret på én gang! Massehenrettelse af loyale medarbejdere, der elsker brandet #hmvXFactorFiring!”

”Ked af, at vi har været tavse så længe. Idet vi har været kontraktansatte har vi ikke kunnet sige et ord eller- hvad er mere interessant – ikke kunnet fortælle sandheden #hmvXFactorFiring”

”Overhørte lige vores marketingdirektør (som forbliver, folkens) spørge: ”Hvordan lukker jeg Twitter”? #hmvXFactorFiring”

190 mennesker blev den 31. januar 2013 fyret fra den hæderkronede britiske musikvirksomhed HisMastersVoice, HMV.  Tilsyneladende på en sådan måde, at grupper på skift blev kaldt til HR og fik beskeden der. Blandt de fyrede var en ung kvinde, der kalder sig Poppy Rose (Poppy Powers), og som havde arbejdet som HMVs community manager. Hun havde adgang til HMVs officielle twitterkonto. Og direkte fra ”fyringslokalet” twittede hun en håndfuld opdateringer ud på  HMVs twitterprofil, ”@hmvtweets”, før hun holdt inde.

Et skrækscenarie for enhver HRafdeling, ja for enhver virksomhed: Tweetsne blev hurtigt spredt viralt dels via de flere end 63.000 followers, (der dagen efter var øget til 73.000) læsere, der fik dem ind i deres twitterstrøm, dels fordi tagget #hmvXFactorFiring snart blev et, som også pressen begyndte at følge i.  Som en af kommentarerne sarkastisk lød: ”Very modern live firing of staff follow coverage on twitter; #hmvXFactorFiring ”.

Ingen tvivl om, at ”kvidderen” også blev opfanget af ledelsen, jævnfør at Poppy Rose pludselig overhørte sin marketingdirektør spørge til, hvordan man lukkede for kontoen. HMV fandt da også ud af at lukke for strømmen og slettede Poppy Roses opdateringer.
På sin egen twitterprofil fortsatte Poppy Rose blandt andet med at fortælle om baggrunden for, at netop hun twittede, og hvad perspektivet i forhold til forståelsen af sociale medier var: Hun fremhævede, at ”nogen måtte jo sige noget”, at hun var single og uden økonomiske forpligtelser som hus og barn, og at hun i øvrigt ikke hackede sig ind, men både havde lovlig adgang til profilen, og at hun samme eftermiddag havde forsynet ledende medarbejdere, der havde spurgt, med de fornødne passwords og instruktion i at bruge twitter. Endelig forklarede hun, at hun ville vise kraften i sociale medier til dem, især i ledelsen, der har afvist at blive uddannet deri til trods for, at hun igennem flere år, fra hun var begyndt som praktikant i virksomheden, havde gjort ihærdige anstrengelser for at vise dem, hvordan man kunne bygge langtidsholdbare relationer til kunderne. Noget, der havde vundet forståelse blandt medarbejderne, men som ledelsen ikke havde forståelse for:
”I hoped that today’s actions would finally show them the true power and importance of Social Media, and I hope they’re finally listening” er et af hendes sidste tweets på fyringssdagen.

Kunne være undgået
Mit ærinde er ikke at diskutere, om medarbejderen burde have misbrugt profilen eller ej, ej heller om hun med sin handling formentlig bliver blacklistet som kommende medarbejder i en lang række virksomheder, og at hendes onlineCV i meget lang tid vil blive mærket af denne sag på godt og ondt. Mit ærinde er heller ikke at skræmme virksomheder og HR afdelinger med dette ellers glimrende eksempel på, at man skal acceptere, at man kan miste kontrollen, når man anvender de sociale medier.
Mit ærinde er at påpege, at Poppy Rose er et eksempel på, at de sociale medier ikke er blevet taget alvorligt i alle lag af virksomheden, og at praktikanter ofte bliver sat til at udføre vigtigt brandingarbejde, uden at der ligger en strategi bag dette.

Et billede, der også går igen i danske virksomheder: Hvert år tages temperaturen på dansk erhvervslivs brug af sociale medier internt og eksternt i rapporten Networked Business Factbook. I dette års udgave 2012/2013 viser resultaterne fra flere end 2400 respondenter fra 19 brancher, at de sociale medier (hvormed der bl.a. menes Facebook, LinkedIn, YouTube,. Twitter, Flickr og intranet) til stadighed – især i ledelseslaget – opfattes som useriøse og ”gratis”. De direkte investeringer i sociale medier er derfor stadig beskedne, og det er relativt få personaleressourcer, der afsættes til området. Størsteparten af virksomhederne arbejder med sporadiske tiltag og har ikke en klar strategi eller har et par medarbejdere, der tester på må og få uden en deadline.
Den væsentligste barriere er tid, ressourcer og kendskab til, hvordan de sociale medier virker. Der er sket en vis modning siden sidste års undersøgelse, men det går temmelig langsomt.

Det er hverken første eller sidste gang, vi ser sådan en episode. Måske er dette bare et rigt godt og velformuleret eksempel på en medarbejder, der føler ansvar over for en virksomhed, hun kan lide. Hun er formentlig blacklistet fra nu af nogle steder, mens andre vil tage imod hende med kyshånd.

Men episoden er mere et symptom end det er det egentlige problem. Det egentlige problem er , når en virksomhed tilsyneladende ikke har været tilstrækkelig åben, ærlig og informerende undervejs om den store udfordring, den stod over for, og som resulterede i fyringerne. Som bloggeren og social media eksperten Euan Semple siger i en kommentar:

Yes an individual who lets rip on the web may be unreasonable, yes they may be acting hastily, yes they may not be thinking of the full consequences of their actions – both for you and for them – but we will decide that. If you understand this connected world, have embraced it, used it inside your organisation as well as outside, you will be able to work out quickly what is happening and then respond appropriately and honestly.

We will see this – and make our own judgements. If you have done the right thing we will applaud you. Try to shut things down and keep the lid on bad news…

Sådan endte det – foreløbig
Hvordan endte det så – foreløbig kan jeg fortælle, at Poppy stoppede af sig selv med at twitte på HMVs profil. Dagen efter twittede hun til den, der administrerede twitterprofilen:
” @hmvtweets you need to go to ‘settings’ and revoke my account access as an admin. I’m still able to switch between accounts.”

Med andre ord, dagen efter havde hun forsat adgang til kontoen!

HMV har genoptaget tweets og skriver den 31.1. følgende tre tweets:

– Our @hmvtweets picked up a lot of attention today, it’s clearly been a tough day for us all at hmv, please stick with us #hmvxfactorfiring

– There have been job losses today, but not in our stores. We are still open for business, thx for your continued support #savehmv

– One of our departing colleagues was understandably upset. We’re still here thou, thx for supporting hmv thro these challenging times.